Tevredenheid

Een klant komt naar een bank vanwege een verwachting. Zolang je als bank de wensen van de klant weet te vervullen en aan de verwachtingen van de klant voldoet, heb je een tevreden klant. Deze klant zal dan tevreden gebruik maken van de diensten. Weet je een wens van de klant niet meer te vervullen, dat zorgt dit voor teleurstelling bij de klant. De klant kan hiervoor een klacht indienen. Ook al is dit terecht of onterecht, de klacht is een wens van de klant. Door klachten in behandeling te nemen, zorgt dit weer voor een tevreden klant. Een klant die een slechte ervaring zal direct overstappen naar een concurrent om hier weer zijn wensen te laten vervullen.